Niet elke melding is even dringend. Een printer die niet afdrukt is vervelend, een kantoor dat niet kan werken is urgent. Daarom krijgt elk ticket een prioriteit, en daar horen afgesproken reactie- en oplostijden bij.

Impact en urgentie

We kijken naar twee dingen. Impact: hoeveel mensen of bedrijfsprocessen staan stil? Urgentie: hoe snel moet het opgelost zijn om stilstand of schade te voorkomen? Samen bepalen die de prioriteit. Je helpt ons door in je melding duidelijk te maken bij wie het speelt en wat er niet meer kan.

Reactietijd en oplostijd

Bij elke prioriteit hoort een afgesproken tijd waarbinnen we reageren en een tijd waarbinnen we het oplossen. Welke tijden voor jou gelden, staat in je overeenkomst. Weet je het niet zeker, vraag het ons.

De klok pauzeert als we op jou wachten

Hebben we een vraag aan jou gesteld, bijvoorbeeld om iets te testen of een schermafdruk te sturen, dan staat de klok stil tot je antwoordt. Snel reageren helpt dus om je ticket snel opgelost te krijgen.

Dringend: mail én bel

Ligt iedereen eruit of vermoed je een beveiligingsincident, zoals een gehackt account of versleutelde bestanden? Mail ons dan en bel ons direct. De mail zorgt voor het ticket, het telefoontje zorgt dat we meteen weten dat het dringend is.

Buiten kantoortijden

Wat buiten kantoortijden geldt, verschilt per klant en staat in je overeenkomst. Weet je niet wat voor jou is afgesproken, vraag het ons dan voordat het nodig is.