Elke mail aan onze servicedesk wordt een ticket: één dossier per vraag of storing, met een eigen nummer. Zo blijft alles over één onderwerp bij elkaar, ook als er meerdere mails over gaan.
Het ticketnummer
Je ticketnummer heeft de vorm T-2026-0123 en staat in het onderwerp van elke mail die wij over dat ticket sturen. Laat het in het onderwerp staan als je antwoordt; zo komt je reactie automatisch bij het juiste ticket terecht. Noem het nummer ook als je ons belt over hetzelfde onderwerp.
Antwoorden en aanvullen
Alles loopt per e-mail. Heb je een aanvulling of een antwoord op onze vraag, reageer dan gewoon op de laatste mail van ons. Stuur geen nieuwe losse mail over hetzelfde onderwerp: die wordt een nieuw ticket, en dan raakt het overzicht kwijt. Er is bewust geen webpagina waarop je een ticket volgt of beantwoordt.
Afsluiten en heropenen
Is je vraag opgelost, dan sturen we een afsluitmail. Daarin staat een korte tevredenheidsvraag: één klik op een score is genoeg. Blijkt het probleem toch niet opgelost, antwoord dan op de afsluitmail. Het ticket gaat dan weer open en we pakken het verder op onder hetzelfde nummer.
Het klantportaal
In het klantportaal zie je een lijst van je tickets met per ticket de status, zodat je weet wat nog open staat. Een ticket openen of beantwoorden doe je daar niet; dat gaat per mail. De link naar het portaal krijg je van ons.
Bewaar de ontvangstbevestiging. Wil je later iets toevoegen, dan antwoord je daarop en komt het meteen bij het juiste ticket.
Een antwoord op de afsluitmail heropent het ticket. Wil je alleen laten weten dat je tevreden bent, gebruik dan de score in de afsluitmail.